PRODUCT INTRODUCTION

                                政府熱線智能客服解決方案

                                運用現代通信技術、計算機技術、人工智能技術等,打造綜合型的12345政府熱線智能客服平臺,將自助語音服務、人工服務、知識信息資源緊密連接在一起,充分整合現有政務服務信息資源和公眾反饋信息資源,對資源進行統一協作和共享利用,進而優化服務流程,統一服務標準,提高服務效率,提升服務水平,真正做到實時、便捷、高效、智能、可控

                                聯系客服

                                詳細介紹

                                總體架構

                                海南采料科技有限公司在系統的整體架構設計上充分融入當前提倡的“互聯網+政務服務”特色,實現“線上線下、軟硬一體”的綜合型政府熱線服務平臺,構建全省統一,覆蓋市、縣的統一接入、統一轉辦、統一輸出、統一監督、統一考核的政府熱線智能客服功能體系。

                                全媒體受理:包括熱線電話、Web端、移動終端、微信、微博、APP等多渠道的統一接入。

                                應用層:采用自助語音、文本智能問答、人工、轉工單等方式對外提供服務。

                                智能交互層:包括語音轉換與輸出引擎、語義理解理解引擎、語音識別引擎。

                                支撐層:為前臺應用提供支撐的智能客服系統功能,包括語音支持、智能問答、人工客服、工單管理、知識管理、流程管理、數據統計、系統管理、接口管理等模塊。

                                數據層:包括基礎知識庫、專業知識庫、交互數據庫以及語言語義庫,文本數據庫都可以通過轉換,形成語音庫,是語音輸出的基礎。

                                功能設計

                                用戶通過各種接入渠道輸入語音或者文本信息,通過交互平臺以語音導航、人工客服、智能問答等方式進行接待,根據咨詢的業務分類(辦事咨詢、查詢、投訴、建議)進行轉接到相關業務知識庫、相關業務部門(包括交通、房管、教育、醫療、社保、工商等)人工及工單,根據具體情況,以語音、智能問答的方式進行實時回復,以工單的方式進行延時回復。具體流程設計如下:


                                前臺工作機制

                                后臺處理機制

                                12345政府熱線智能客服系統是集語音、短信和數據為一體的綜合服務系統,系統通過政府業務網絡,以TCP/IP 協議與業務主機(單機或多機)進行通訊以獲取數據。功能模塊包括智能問答及語音支持模塊、人工客服及工單管理模塊、后臺管理模塊、數據統計模塊。

                                ? 智能問答及語音支持模塊

                                智能問答及語音支持模塊即實現12345熱線電話與智能問答知識庫的對接功能,并支持知識庫以語音的形式輸入。輸入端配合12345熱點電話呼叫中心的語音導航功能,主要包括為人民群眾、企業撥打的電話來訪提供語音提示,為用戶選擇服務內容提供導航,并輸入電話事務所需的數據,通過電話撥號鍵盤輸入的信息的方式進行傳遞,傳遞的信息通過后臺的知識資料進行反饋,以將文本轉換成語音的方式進行輸出,實現對智能客服軟件知識數據庫等信息資料的交互式訪問,可進行法律法規查詢、辦事指南查詢、咨詢投訴查詢等業務功能,豐富知識輸出范圍,更廣泛的解答問題。

                                ? 人工客服及工單管理模塊

                                當語音引導和問答無法提供準確服務,或用戶要求轉人工處理時,支持將本次會話的全部信息傳遞給人工座席,系統也可以針對無法應答的問題進行轉人工處理。

                                支持語音問答+人工+工單的三位一體的12345政府熱線客服體系,該功能主要實現前后臺以及后臺與后臺的轉人工管理功能。使用人工客服用戶需在分組中被分配,前臺用戶與客服人員或自助語音進行對話時客服人員可以使用人工客服功能,用戶在前臺點擊“轉人工”按鈕時、或達到系統設定需要轉人工的條件或業務人員主動進行人工干預時,達到轉人工條件。

                                在客服間傳接任務,對于業務人員也無法解答的問題,可通過工單管理創建工單,即產生了工單任務,通過對工單的流轉,處理實現對前臺疑難問題的答復。

                                ? 后臺管理模塊

                                負責后臺系統的展示、知識庫的上傳、入庫、梳理等、流程管理、渠道管理、系統用戶管理,角色管理等。知識庫作為智能客服系統的重要組成部分,負責知識的快速創建,批量導入和導出,知識分類和修改等便捷功能。流程管理實現對轉派流程的定義管理。渠道管理實現對接入渠道的對接管理。

                                ? 統計分析模塊

                                數據統計模塊對于用戶基本信息、對話評價、辦理情況進行管理。統計方式分析可以根據天、周、月、季度或者任意時間進行。可以實現整體分析,也可以單個業務分析,實時或者延時(緩存系統redis和消息隊列activeMq系統在此使用)的統計分析等。

                                針對熱線電話模式,系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。坐席可以靈活地自定義統計內容,為政府機構的決策提供權威有效的統計數據。

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